“Gastvrij en op maat” geeft met een paar woorden goed aan waar de focus ligt van onze dienstverlening. Onze dienstverlening is gebaseerd op een omnichannel benadering, dat wil zeggen dat inwoners en bedrijven zelf kiezen hoe ze ons willen benaderen. Soms gebruiken ze hiervoor één kanaal, op andere momenten meerdere, verschillende kanalen. Wij sturen daarbij toe naar: digitaal waar gewenst en persoonlijk en betrokken waar nodig. Met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Maatwerk is daarbij ons uitgangspunt.

We zien het aantal digitale klantcontacten met de gemeente al jaren enorm toenemen en deze stijging zette ook in 2018 door. Daarom zetten we in op digitale toegankelijkheid; iedereen moet onze digitale uitingen kunnen begrijpen.

Naast het digitale kanaal blijven de traditionele kanalen balie en telefonie bestaan en het niveau van dienstverlening op deze kanalen houden we in stand.

Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt verder om bewustwording van eigen houding en gedrag. Waarden als samenwerken en creativiteit zijn belangrijk, en ook het oplossingsgericht denken en inleven in de wensen en vragen van onze inwoners en ondernemers.

In 2019 wordt het toegankelijk maken van al onze digitale uitingen nog belangrijker, dit op basis van het besluit digitale toegankelijkheid. Zwolle participeert in het programma ‘Iedereen doet mee’, waarin we samen met 24 andere gemeenten werk maken van toegankelijkheid, op basis van het VN verdrag voor de rechten van de mens. Digitale toegankelijkheid is hierbij ook een belangrijk onderdeel. Het besluit digitale toegankelijkheid dat inging op 1 juli 2018 geeft ons twee jaar de tijd om onze bestaande digitale uitingen toegankelijk te maken. Digitale uitingen die nu nog live gaan, moeten binnen een jaar op orde zijn en apps vanaf september 2021. Naar aanleiding van externe audits digitale toegankelijkheid die we in augustus 2018 laten uitvoeren, weten we wat ons te doen staat. Hierop richten we ons online team in, onder meer om verbeteringen uit te voeren, advies te geven richting de gehele organisatie en een waakhondfunctie te vervullen.

Ook met onze regels willen we gastvrij en op maat zijn.  Bepaalde regels en werkwijzen in de gemeentelijke organisatie zijn mogelijk een belemmering voor hulp bij nieuwe initiatieven. Wij kijken continu welke regels dat zijn. Waar nodig benaderen we ministeries en doen we mee aan experimenten.

Onze dienstverlening is gastvrij en op maat, zodanig dat:

• Onze digitale dienstverlening, informatie en - communicatie toegankelijk is voor iedereen.
• We werken met speciale aandacht voor kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid.
• We onze digitale dienstverleningskanalen optimaal inrichten op basis van actuele gebruikersdata.
• We de snelheid van onze dienstverlening verhogen.
• Onze regels passend zijn en een basis voor maatwerk.
• We klachten en bezwaren tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen

De basis van onze dienstverlening is op orde en steeds meer digitaal
Het gebruik van de digitale dienstverleningskanalen is verder toegenomen. Het aantal unieke bezoekers van website Zwolle.nl lag in 2018 op 1.190.000 (2017: 1.088.000). Het aanbod van digitale diensten is ook gestegen. Voor inwoners was 87% van alle producten en diensten digitaal beschikbaar (2017: 82%). Voor ondernemers was dat 68% (2017: 57%). Van alle geregistreerde klantcontacten ging 83% digitaal (2017: 81%).  

De dienstverleningskanalen telefoon en balie houden we in stand; deze kanalen worden veel gebruikt door inwoners die meer moeite hebben met het digitale kanaal. Het aantal geregistreerde inkomende poststukken is gedaald van 104.000 (2017) naar 101.000 (2018).

De klanttevredenheid voor kanaal balie was in 2018 een 8,4 (2017: 8,3).Voor de telefonische dienstverlening was dit 7,6 (2015: 7,3). De digitale dienstverlening scoort 6,8 (2017: 7,4). Op kanaal e-mail scoren we in 2018 een 6,5 (2016: 6,5). Bij een niet-aangekondigd mystery onderzoek van het Ministerie van EZK i.s.m. VNG, begin 2018, scoorden we zelfs 7,8 op e-mail. Verder scoorden we 6,9 op een klantonderzoek naar de dienstverlening rondom bouwvergunningen (2014: 7,0).

De afhandeling van bezwaren en klachten scoorde in 2018 als volgt:

• 90% van de bezwaren werd afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2017: 90%)
• 46% van de bezwaren werd in 2018 informeel afgehandeld (2017: 45%)
• 99% van de klachten werd afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2017: 98%)
  • 89% werd binnen 6 weken behandeld
  • 41% werd binnen 2 weken behandeld
• 80% van de klachten werd in 2018 informeel afgehandeld (2017: 78%)

Henk Jan Meijer