Herijking visie “Gastvrij en op maat”
In najaar 2018 zijn we begonnen met een herijking van deze visie en bijbehorend programma. Dit is nodig om in te blijven spelen op de snelle (digitaal)technische ontwikkelingen om ons heen en om optimaal aan te sluiten bij het coalitieakkoord 2018-2022. We gaan ook kijken naar welke dienstverleningskanalen we op welke wijze aanbieden en welke niet. In 2019 komen we met de resultaten hiervan. In 2019 blijven we ons gewoon richten op klantbeleving en het uitwerken van klantreizen; dit is een mooie manier om processen te verbeteren, mede op basis van de beleving en reacties van de klant. Dat doen we gemeentebreed.

Toegankelijke digitale dienstverlening
Het gebruik van digitale media blijft explosief groeien, ook in contact met de gemeente. Daarom verbeteren we onze digitale dienstverlening en –communicatie continu. We benutten gebruikersdata en klantfeedback om onze digitale kanalen, zoals de website, te optimaliseren. Op basis van deze data en gebruikersfeedback maakten we ook scherpere keuzes; zo stopten we op basis hiervan met de Zwolle app. In 2019 gaan we door met verzamelen van kwalitatieve en kwantitatieve data van social media en websites en maken deze beschikbaar voor o.a.  beleidsmakers, projectleiders en het bestuur.
Klantcontact vindt steeds vaker digitaal plaats en via een grote diversiteit aan kanalen: twitter, WhatsApp, e-mail en het contactformulier op de website. Het totaal aantal contacten neemt verder toe. Er wordt van ons verwacht dat we digitaal snel reageren; geen reactie geven is hetzelfde als de telefoon niet opnemen.  In 2019 zetten we daarom de pilot Whatsapp om in structureel gebruik. Dit vanwege het snel stijgende gebruik. Ook gaan we door met de pilot livechat op de website. De ambities voor chat stellen we na evaluatie van de pilot vast.
We zorgen dat onze digitale uitingen voldoen aan het besluit digitale toegankelijkheid.

Actieplan versimpelen 2017-2020
Het versimpelen van onze communicatie en procedures sluit uitstekend aan bij onze visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat”. Net als in het Sociaal domein versimpelen we onze brieven naar B1-niveau bij andere afdelingen, zoals Vergunningen en Inwonerszaken. Verder gaan we:

• Het testpanel, bestaande uit inwoners en organisaties, met regelmaat inzetten om de leesbaarheid van onze brieven en formulieren te laten beoordelen.
• Bij partners in de stad ideeën voor versimpelen ophalen en inwoners de mogelijkheid bieden om versimpelideeën aan te dragen.
• Onderzoek doen naar de wijze waarop wij laaggeletterden nog beter kunnen bereiken.

Passende regels
We denken de administratieve lasten voor inwoners en met name ondernemers verder te kunnen terugdringen. In de Perspectiefnota 2020 - 2023 komen we met een uitgewerkt voorstel hiervoor. Daarbij leggen we ook de verbinding met de beïnvloeding van landelijke regelgeving. Zwolle wil landelijk mee blijven denken en werken aan meer gebruiksvriendelijke versies van wetgeving. In het kader van de Drank- en Horecawet werkt Zwolle daarbij samen met andere gemeenten. Deze aanpak gaan we in 2019 uitbreiden naar andere onderwerpen.

Herijking ambities en aanpak dienstverlening
De visie op dienstverlening (Gastvrij en op maat) van 2015 is  toe aan herziening. Dit is nodig om in te blijven spelen op de snelle (digitaal)technische ontwikkelingen om ons heen en om aan te sluiten bij het coalitieakkoord 2018-2022. Om een goed beeld te krijgen van waar we staan met onze dienstverlening en of we dit passend hebben georganiseerd, is in het najaar van 2018 bureau BMC gevraagd om een quickscan uit te voeren. De uitkomst van quickscan laat zien dat de dienstverlening. De scan is ook is ook aanleiding om te kijken naar de balans tussen hoge ambities en haalbaarheid .In het najaar van 2019 gaan we verder met deze herijking.

Doorontwikkeling digitale dienstverlening (www.Zwolle.nl plus sociale media)

• Door het vaker benutten van gebruikersfeedback en gebruikersdata verbeterden wij in 2018 de kwaliteit van digitale dienstverlening en online communicatie. Tientallen pagina’s op de website zijn aangevuld met beter vindbare en meer toegankelijke informatie. Gebruikersfeedback lag ook aan de basis van nieuwe oplossingen, zoals een postcodechecker op www.swtzwolle.nl. Jaarlijks vinden enkele duizenden Zwollenaren met deze tool bij welk sociaal wijkteam zij terecht kunnen.
• Een externe audit is uitgevoerdnaar de digitale toegankelijkheid van Zwolle.nl. De verbeterpunten uit deze audit losten we op. Daarnaast werkt de webredactie sinds dit jaar gestructureerd aan het toegankelijker maken van al onze onlineteksten. Daarbij krijgen de meest bezochte pagina’s (toptaken) als eerste de aandacht.
• Wij zijn begonnen met het terugdringen van het aantal websites, sociale mediakanalen en digitale nieuwsbrieven, bijvoorbeeld door het nieuwe werkenvoorzwolle.nl bij de centrale website onder te brengen. Slecht bezochte of verouderde websites en applicaties worden nu sneller uit de lucht gehaald. In die gevallen wordt gezocht naar andere communicatiemogelijkheden die beter aansluiten bij verwachtingen en wensen van inwoners, ondernemers en bezoekers.
• Er is een pilot uitgevoerd met een live chatfunctie op de website. Met deze pilot zetten wij een eerste stap richting 24/7 online klantcontact met de gemeente. Een evaluatie van deze in december afgeronde pilot vindt plaats in het eerste kwartaal van 2019.

Behandeling van klachten en bezwaren
Om inzicht te krijgen in de beoordeling van de afhandeling van bezwaarschriften is, evenals in 2014, over de procedure onder indieners een tevredenheidsonderzoek gehouden. De totale procedure wordt beoordeeld met een 6,8. Dit is vergelijkbaar met 2014. Het uitgebrachte eindrapport is besproken met betrokken medewerkers.

Verwerking en bescherming van persoonsgegevens
In 2018 is gewerkt aan de invoering van de - Europese - Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), de opvolger van de Wet bescherming Persoonsgegevens. In 2019 doen we mogelijk een audit naar onze verwerking van persoonsgegevens.

Versimpelen van regels en communicatie
In het kader van het actieplan versimpelen 2017 – 2020 waren de resultaten in 2018 als volgt:

• Op Zwolle.nl zijn de teksten over werk en inkomen in een nieuwe structuur geplaatst en voorzien van pictogrammen. Waar mogelijk zijn video’s van Stimulansz toegevoegd. Deze geven een heldere uitleg over ingewikkelde onderwerpen als de kostendelersnorm. De webpagina’s over werken & leren gebruiken we als voorbeeld voor het opschonen van andere pagina’s op Zwolle.nl. Webteksten over zorg en welzijn hebben wij geactualiseerd en versimpeld, zowel op Zwolle.nl als op SWTZwolle.nl.
• Standaardbrieven, onder andere van de afdeling Uitkeringsadministratie, Inkomensondersteuning, zijn versimpeld Aangepaste brieven leggen we voor aan ervaringsdeskundigen.
• Medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC) hebben een op maat gemaakte schrijftraining gevolgd voor het beantwoorden van e-mails. Minimaal 60 beleidsambtenaren hebben tot dusver de schrijftraining ‘Heldere college- en raadsstukken’ gevolgd.
• Wij hebben de taaltool Klinkende Taal als pilot afgerond en geëvalueerd. Deze tool helpt medewerkers bij het schrijven van hun brieven en teksten op B1/B2-leesniveau. Dit tool willen wij voor meerdere jaren inzetten. Hiervoor doen wij een voorstel bij PPN 2020-2023.

Ondersteuning van inwoners met beperkte digitale vaardigheden
Eind 2017 is een onderzoek afgerond naar digitale vaardigheden en digitale hulp in Zwolle. We hebben, als vervolg hierop,in samenwerking met de Stadkamer onderzocht of we met de inzet van een campagne via social media het netwerk van een laaggeletterde kunnen bereiken. Deze pilot is begin 2019 afgerond, maar de resultaten zijn teleurstellend; via Facebook en Instagram weten we wel veel mensen te bereiken maar het aantal personen dat in actie komt is zeer gering. De pilot wordt niet voortgezet.

Vernieuwing en maatwerk
We werken aan vernieuwingen daar waar dat een bijdrage levert aan het leveren van beter maatwerk aan inwoner / ondernemer.

• Zo zijn in 2018 klantreizen uitgevoerd voor de processen aanvraag bijstandsuitkering en vordering & verhaal. Een klantreis is een manier om processen te verbeteren, mede op basis van de beleving en reacties van de klant. De uitkomsten hiervan worden in 2019 verder opgepakt.
• Serviceformules zijn een uitwerking van klantreizen; met een serviceformule leg je strak vast welke dienstverlening een klant mag verwachten in welke situaties. Binnen het programma omgevingswet zijn in 2018 vier serviceformules ontwikkeld. Deze worden de komende jaren toegepast bij de implementatie van de omgevingswet.
• In 2018 zijn we gestart met de werkgroep Gedragskennis die tot doel heeft om (project)medewerkers te helpen om binnen hun projecten het gewenste gedrag van hun doelgroep te bereiken. Mensen vertonen veel onbewust gedrag; 95% doen we op de automatische piloot. Daarom gedragen inwoners zich vaak niet zoals de overheid verwacht. Deze kennis kun je effectief gebruiken, dan krijg je meer voor elkaar. De eerste casus die wordt opgepakt is de afvalproblematiek aan de Palestrinalaan.

VNG Fieldlab dienstverlening, eind september 2018 te Zwolle
Gemeenten gaan de komende jaren hun informatievoorziening steeds meer samen organiseren en innoveren. Zo groeien we mee met de informatiesamenleving waar nieuwe technologieën elkaar steeds sneller opvolgen. Eind september was het tweede VNG fieldlab. In theater De Spiegel is vijf dagen lang door 150-200 deelnemers van tientallen gemeenten, een aantal ministeries en partijen als Dimpact gewerkt aan innovatie van de gemeente-brede dienstverlening, vanuit het perspectief van onze inwoners en bedrijven. Er is gewerkt aan prototypes van processen en aan klantreizen. Er is gewerkt aan de NLX, dit is de technische (open source) basisinfrastructuur die nodig is om als overheden naadloos samen te kunnen werken. Dit naar voorbeeld van Estland. Aan het eind van de week was deze NLX – op kleine schaal - werkend. En er is gewerkt aan een roadmap die leidend moet worden voor de innovaties van alle dienstverlenende overheden.